Im Pro­zess sind Schwie­rig­kei­ten oder – neu­tra­ler – „Stö­run­gen“ ja an sich nicht unbe­dingt etwas Schlech­tes. Sie kön­nen nega­ti­ve und posi­ti­ve Aus­wir­kun­gen haben. Sie zwin­gen aber zum Nach­den­ken.

Stö­run­gen wer­den meist als unbe­quem wahr­ge­nom­men, weil sie Ver­trau­tes in Fra­ge stel­len: „Ist das so rich­tig, wie es bis­her war, und war­um tritt jetzt eine Stö­rung auf?“ Da ein dau­ern­der Schwe­be­zu­stand aller­dings nicht gera­de för­der­lich für den Pro­zess ist (man wird ein­fach nicht fer­tig, wenn man jeden Schrit hin­ter­fragt), ist man fast immer geneigt, die­sen Zustand mög­lichst schnell hin­ter sich zu las­sen und die Stö­rung zu besei­ti­gen

Störungsbeseitigung

Die Stö­rungs­be­sei­ti­gung muss jedoch nicht unbe­dingt gut sein, denn eine Stö­rung kann einen durch­aus gewünsch­ten Effekt haben, indem sie als Erneue­rung  („Inno­va­ti­on“) den Ablauf ver­bes­sert1. Das Fest­hal­ten an umständ­li­chen Abläu­fen besei­tigt näm­lich die Stö­rung, führt aber nicht lang­fris­tig zur Ver­bes­se­rung, son­dern ver­schiebt eine Stö­rung nur.

Prozesskritisch?

Daher soll­te man zunächst unter­schei­den, ob eine Stö­rung über­haupt pro­zess­kri­tisch ist: wenn kurz vor Abga­be der Rech­ner aktua­li­siert wird, ist das eher unge­schickt. Macht man das ohne anste­hen­de Ter­mi­ne, ist das eher sinn­voll.

Mer­ke: Erst wenn die Stö­rung pro­zess­kri­tisch ist, wird sie zu einem Pro­blem.

Oft redu­ziert sich durch die­se Unter­schei­dung näm­lich die Anzahl der Pro­ble­me erheb­lich: sie sind plötz­lich kei­ne mehr und bean­spru­chen dadurch auch nur noch wenig geis­ti­ge Res­sour­cen.

Entscheidungen, Entscheidungen

Ist das Pro­blem aber tat­säch­lich eines, kommt der Teil, der vie­len Zeit­ge­nos­sen Kopf­zer­bre­chen berei­tet: Vor dem Ärmel­auf­krem­peln kommt das Nach­den­ken.

Pro­ble­me sind näm­lich kei­ne Nägel.

Um ein Pro­blem anzu­ge­hen, müs­sen erst ein paar Fra­gen geklärt wer­den:

  1. Habe ich jetzt über­haupt die Zeit für eine Lösung? Schlimms­ten­falls muss man auf eine „Quick & Dirty“-Lösung zurück­grei­fen2
  2. Habe ich über­haupt die Kennt­nis­se, das Pro­blem zu lösen? Oder ver­ur­sacht mei­ne unsach­ge­mä­ße Her­an­ge­hens­wei­se eher noch mehr Pro­ble­me? Benö­ti­ge ich Zeit, um die Kennt­nis­se zu erwer­ben? Habe ich die Zeit oder sprengt das mei­ne Ter­mi­ne (sie­he Punkt 1)?
  3. Habe ich das rich­ti­ge Werk­zeug? So wie sich Excel nicht für die Ter­min­pla­nung eig­net, kann ich mit Power­Point oder Frame­Ma­ker kei­ne ver­nünf­ti­gen Gra­fi­ken erstel­len oder am Tele­fon Kon­struk­ti­ons­zeich­nun­gen bespre­chen. Wenn ich das Werk­zeug nicht habe, wie lan­ge dau­ert es, es zu beschaf­fen und mir die not­wen­di­gen Kennt­nis­se anzu­eig­nen (sie­he Punkt 2)?

Erst wenn alle drei Punk­te geklärt sind, kann man sich Gedan­ken über eine Lösung machen.

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Das Dia­gramm ver­an­schau­licht den Pro­zess von Stö­rung zu Lösung, ist aber kei­nes­wegs voll­stän­dig. Falls Sie dazu Anmer­kun­gen haben: unten gibt es eine Kom­men­tar­funk­ti­on …

Und zu guter Letzt: was für den einen eine Lösung ist, stellt für den Nächs­ten ein Pro­blem dar. Selbst wenn wir also ein Pro­blem vom Tisch haben, ist es mög­li­cher­wei­se nicht gelöst. Und – je grö­ßer das Pro­blem, des­to grö­ßer ist auch die Wahr­schein­lich­keit, dass uns die Lösung spä­ter wie­der auf die Füße fällt, weil der Nächs­te es genau­so macht wie wir.

Um das zu ver­mei­den, müs­sen wir uns neben den Über­le­gun­gen zum Lösungs­weg auch in die Situa­ti­on des Nächs­ten hin­ein­ver­set­zen und ent­spre­chend vor­aus­den­kend han­deln.3

Ganz tri­vi­al ist es also nicht. Und etwas Tole­ranz wird immer not­wen­dig sein. Aber das kann ja auch eine posi­ti­ve Stö­rung sein.


  1. Die Ver­wen­dung von For­mat­vor­la­gen in einer Doku­men­ta­ti­on oder das Hin­zu­zie­hen eines Gra­fi­kers für tech­ni­sche Illus­tra­tio­nen hat ja gewis­se Vor­tei­le … 

  2. Sol­che Schnell­schüs­se haben die Eigen­schaft, beson­ders hart­nä­ckig zu sein, man muss also recht­zei­tig sich dar­um küm­mern, dass sol­che Aktio­nen kein Eigen­le­ben ent­wi­ckeln, indem man zeit­nah wie­der auf eine pro­zess­taug­li­che Lösung ein­schwenkt. 

  3. Kann der Emp­fän­ger mei­ner Mail über­haupt ver­ste­hen, was ich mei­ne? Sind die Infor­ma­tio­nen zu mei­ner Pro­blem­lö­sung so ver­ständ­lich, dass nicht noch mehr Pro­ble­me ent­ste­hen?